เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป เผยแนวทางวิทยาศาสตร์ในการพัฒนานวัตกรรม

ส่งเสริมให้ผู้ประกอบการโรงแรมไทยโดดเด่นในยุคดิจิตอลพลิกธุรกิจ

กรุงเทพฯ, ประเทศไทย – 24 มกราคม 2562 – เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป (Expedia Group) แพลตฟอร์มการท่องเที่ยวระดับโลกที่มีแบรนด์ชั้นนำในเครือมากมายและมีเว็บไซต์ในกว่า 75 ประเทศเป็นภาษาต่างๆ ถึง 35 ภาษา เผยกระบวนการพัฒนานวัตกรรมที่ออกแบบมาเพื่อเอาชนะความท้าทายที่ผู้ประกอบการโรงแรมในประเทศไทยต้องพบเจอในทุกวัน

ในยุคปัจจุบันที่เทคโนโลยีมีการพัฒนาไปอย่างรวดเร็วและความก้าวหน้าของนวัตกรรมส่งผลต่อวิถีการดำเนินธุรกิจและการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป พบว่าลูกค้าและโรงแรมมียอดการใช้งานบนแพลตฟอร์มของ เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป เพิ่มขึ้นอย่างมาก หากดูสถิติปีพ.ศ. 2560 จะพบว่ามียอดการใช้งานบนเว็บไซต์ในเครือทั่วโลกกว่า 2.3 พันล้านครั้งต่อวัน และ เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป ยังได้ปรับปรุงแพลตฟอร์มสำหรับโรงแรมพาร์ทเนอร์กว่า 22,300 ครั้ง ซึ่งหมายความว่าโรงแรมพาร์ทเนอร์ได้รับสิทธิประโยชน์จากผลิตภัณฑ์และบริการที่ดียิ่งขึ้นของ เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป ทุกๆ 24 นาทีตลอดทั้งปี[1]

คุณพิมพ์ปวีณ์ นพกิจกำจร ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารการตลาด เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป ชี้ว่า ผู้ใช้สมาร์ทโฟนทั่วไปเช็คมือถือ 110 ครั้งต่อวัน[2] และที่น่าสนใจคือพฤติกรรมการติดมือถือของคนไทยรุ่นใหม่ ทำให้มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ บางเขน ทดลองกำหนดเลนทางเท้าเป็นระยะทาง 500 เมตรให้ผู้ที่เดินเล่นมือถือและไม่เล่นมือถือแยกกันใช้ ภายใต้ชื่อโครงการ “มือถือเลนใน เดินไวเลนนอก[3]”

“นี่หมายความว่าทุกนาทีที่เราได้ความสนใจจากลูกค้ามีค่ามากกว่าเดิมหลายเท่า และเวลาที่เราสามารถใช้ในการสร้างอิทธิพลหรือดึงดูดใจลูกค้านั้น ได้มายากอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน” คุณพิมพ์ปวีณ์กล่าวเสริม

“นี่เป็นสาเหตุที่หัวใจหลักของกระบวนการนวัตกรรมของเราคือความคิดเห็นจากพาร์ทเนอร์ โดยเรามุ่งทำความเข้าใจและแก้ไขปัญหาเพื่อตอบสนองความต้องการของพาร์ทเนอร์ เรารับฟังโรงแรมพาร์ทเนอร์ซึ่งทำงานร่วมกับเราทุกวัน เราจึงสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาปรับใช้เพื่อพัฒนาเทคโนโลยีและความรู้เชิงปฏิบัติการอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อมอบโซลูชั่นที่จะช่วยโรงแรมแก้ปัญหาธุรกิจต่างๆ ได้”

กรอบการทำงานในการพัฒนานวัตกรรมของ เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป จะเริ่มต้นจากกระบวนการทำความเข้าใจ นั่นคือการศึกษาการปฏิบัติงานและความท้าทายที่โรงแรมพาร์ทเนอร์พบในแต่ละวันโดยละเอียด จากนั้นจะเข้าสู่กระบวนการคิดค้นที่ทีมงานจะตั้งสมมติฐานหลายๆ อย่างขึ้นมา เพื่อหาวิธีแก้ไขปัญหาของโรงแรมอย่างตรงจุด โดยอ้างอิงจากข้อมูลที่ได้ศึกษามา กระบวนการสุดท้ายคือการทดสอบสิ่งที่คิดค้นและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องตามสัญญาณที่ทีมงานได้รับจากสภาพแวดล้อมจริง

แนวทางข้างต้นอาศัยการพัฒนาแนวคิดใหม่ๆ ตลอดจนการทดสอบ สังเกต ประเมินผล และสอบถาม เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในเวอร์ชั่นต่อไป ทุกการเปลี่ยนแปลงจะนำไปสู่ข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ ซึ่งจะมีผลต่อการตัดสินใจในการดำเนินการขั้นตอนต่อไป จุดมุ่งหมายคือการให้ความสำคัญกับลูกค้าและโรงแรมพาร์ทเนอร์ของ เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป เป็นหลักในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และออกแบบโซลูชั่นที่ตอบโจทย์สำหรับพวกเขาโดยเฉพาะ

เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป มุ่งมั่นที่จะมอบเครื่องมือและข้อมูลเชิงลึกที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมการบริการ จึงได้ทำการปรับปรุงแพลตฟอร์มสำหรับพาร์ทเนอร์คือ พาร์ทเนอร์ เซ็นทรัล (Partner Central) อยู่ตลอดเวลา

พาร์ทเนอร์ เซ็นทรัล มีเครื่องมือ ‘ความคิดเห็นของลูกค้าที่กำลังเข้าพัก’ หรือ ‘เรียลไทม์ฟีดแบค’ (Real-time Feedback) ซึ่งช่วยให้โรงแรมสามารถรับทราบและจัดการปัญหาที่ผู้เข้าพักพบได้ทันที โดยหลังจากที่เช็คอินแล้ว ผู้เข้าพักที่จองผ่านเว็บไซต์ในเครือ เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป จะได้รับอีเมลสอบถามว่า “การเช็คอินเป็นอย่างไรบ้าง” โดยคำตอบที่ได้รับจะเป็นข้อมูลที่ช่วยให้โรงแรมทราบความรู้สึกของผู้เข้าพักได้แบบเรียลไทม์ จึงสามารถดำเนินการอย่างเหมาะสมเพื่อลดโอกาสที่ผู้เข้าพักจะไม่พึงพอใจการเข้าพักและโพสต์รีวิวเชิงลบได้

ทั้งนี้ ข้อมูลชี้ให้เห็นว่า โรงแรมที่ตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าที่กำลังเข้าพัก (ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ) ได้รับคะแนนจากลูกค้าหลังเข้าพักมากกว่าโรงแรมที่ไม่ตอบความคิดเห็นของลูกค้าสูงสุด 10%

[1] ที่มา: ข้อมูลวิเคราะห์ภายใน Expedia Group

[2] ที่มา: ข้อมูลที่รวบรวมโดยแอพ Locket จากนิวยอร์ก – เคล็ดลับสำหรับคนติดมือถือ

[3] ที่มา: http://www.nationmultimedia.com/national/Varsity-gets-Thailands-first-mobile-phone-lane-for-30271375.html